Wenn die Emotionen überkochen – Wie führe ich ein Konfliktgespräch?

In Ihrem Alltag als Führungskraft müssen Sie leider auch immer wieder Situationen erleben, in denen die zwischenmenschliche Kommunikation nicht immer ganz reibungslos verläuft. Konflikte entstehen immer dann, wenn unterschiedliche Interessen, Erwartungen oder Motive bestehen, die nicht oder nicht klar ausgesprochen werden. Ihr Ziel als Führungskraft sollte es sein, Konfliktsituationen wieder in Verhandlungssituationen zu verwandeln. Ihre Herausforderung besteht darin, die beteiligten Konfliktparteien zu entemotionalisieren und deren Reaktionen wieder in einen angemessenen Rahmen zurück zu führen.

Die richtigen Fragen zur Konfliktanalyse

Um einen Konflikt in einem Gespräch lösen zu können, muss zunächst eine Konfliktanalyse vorgenommen werden. Diese geht dem eigentlichen Lösungsprozess voraus und dient dazu, dass alle strittigen Punkte zur Sprache kommen. Theoretisch kann in einem Konflikt alles zu einem Streitpunkt gemacht werden. Streitpunkte und Ursachen vermischen sich dann in den Augen der Parteien aber immer wieder. Im Rahmen einer Konfliktanalyse kann es deshalb sehr sinnvoll sein, die strittigen Punkte von den einzelnen Parteien selbst benennen zu lassen. Ist dies möglich, haben Sie gleichzeitig fast eine gemeinsame Problemdefinition erreicht. Die Konfliktpunkte liegen dann offen auf dem Tisch und es lassen sich mögliche gemeinsame Ziele und Interessen der Konfliktbeteiligten ausfindig machen.

Für die Konfliktanalyse im Gespräch sollten Sie sich an den folgenden Fragen orientieren:

1. Beziehen sich die Streitpunkte auf persönliche Ansichten oder auf objektive Sachverhalte?
2. Was ist der springende Punkt, auf den sich die Parteien versteifen?
3. Könnte der Konflikt aus einem anderen Bereich hierher verschoben worden sein?
4. Wie erleben Sie persönlich die Streitpunkte? Wie wichtig sind Ihnen diese Punkte?
5. Wie sehen die Konfliktparteien die Punkte?
6. Was bringen die Parteien vor, was ärgert sie, was stört sie?

Wer ist am Konflikt beteiligt?

Des Weiteren gilt es zu bestimmen, wer an dem Konflikt beteiligt ist und in welchem Verhältnis die Personen/Parteien zueinander stehen. Mit den folgenden Fragen können Sie diese Punkte näher beleuchten:

1. Sind die Konfliktparteien einzelne Personen oder sind es organisierte Einheiten?
2. Was sind die wesentlichen Stärken und Schwächen der Konfliktparteien?
3. Wie definieren Sie die Beziehung der Konfliktparteien zueinander?
4. Sind die Konfliktparteien organisatorisch einander unter-/übergeordnet?
5. Gibt es Verbündete? Gibt es am Konflikt interessierte Dritte?
6. Fühlt sich eine Seite der anderen überlegen, unterlegen oder gleichwertig?
7. Welche persönlichen Eigenheiten zeichnen die Parteien aus?

Sobald Sie das Problem definiert haben, können Sie gemeinsam nach Lösungen suchen. Anschließend werden die generierten Lösungswege gemeinsam bewertet und eine Entscheidung für einen Lösungsweg getroffen.

Zum Abschluss sollte der erzielte Konsens in Form einer Tätigkeitsliste oder eines Verhaltensvertrags schriftlich fixiert werden.

Prozess der Konfliktlösung

Wenn die Fronten verhärtet sind – Konfliktmoderation

Ist der Konflikt zwischen den Parteien schon stark festgefahren und die Fronten so verhärtet, dass die Beteiligten sich nur widerwillig an einen gemeinsamen Tisch setzen, empfiehlt es sich, einen Moderator als neutrale Instanz hinzuzuziehen.

Als Konfliktmoderator sind Sie den Inhalten gegenüber neutral, aber dem Prozess gegenüber parteiisch eingestellt. Das bedeutet, dass Sie die Inhalte nicht bewerten, aber darauf achten, dass der Lösungsprozess nach klaren Regeln verläuft. Wird der Prozess torpediert oder sabotiert, müssen Sie einschreiten und unter Umständen auch hart durchgreifen.

Wichtige Punkte zur Konfliktmoderation

• Planen Sie ausreichend Zeit ein.
• Sorgen Sie für eine ruhige und ungestörte Atmosphäre.
• Stellen Sie Stühle und Tische nicht so, dass sich Kontrahenten gegenüber sitzen.
• Verdeutlichen Sie Ihre Position und Aufgabe als Moderator.
• Definieren Sie den Zeitrahmen des Gesprächs.
• Konzentrieren Sie sich in der Diskussion auf das Wesentliche.
• Vereinbaren Sie Regeln für die Gesprächsführung.
• Setzen Sie positive Anreize für eine Konfliktbeseitigung.
• Befördern Sie Irrationales und Aggressives zu Tage.
• Trennen Sie zwischen Sach- und Beziehungsebene.
• Überprüfen Sie immer wieder Ihre eigene Grundeinstellung: Sehen Sie beide Kontrahenten wirklich als gleich an und behandeln Sie beide Parteien äquivalent?

Die Aufgabe des Konfliktmoderators ist komplex und anspruchsvoll. Überlegen Sie gut und wägen Sie ab, ob Sie als Führungskraft die Konfliktmoderation übernehmen sollten. Ist Ihre Rolle und Positionierung so, dass Sie diese nicht gefährden? Werden Sie als Moderator akzeptiert? Sind Sie wirklich neutral? Eine Konfliktmoderation zwischen zwei Mitarbeitern kann Sie schnell zum Verlierer in Ihrer Positionierung als Führungskraft machen, wenn Ihnen doch hinterher mangelnde Neutralität vorgeworfen wird.

Weitere wichtige Informationen zum Thema „Konfliktmanagement“ finden Sie in unserem Booklet Erfolgreiche Führung durch Kommunikation.