Erfolgreiche Gesprächsführung in Konfliktsituationen

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In einem vorangegangenen Beitrag haben wir uns mit dem Wesen von Konflikten auseinandergesetzt. Dabei haben wir unterschiedliche Typen von Konflikten betrachtet, die 9 Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl vorgestellt und uns der Identifikation von typischen Ursachen von Konflikten gewidmet.

Nachfolgend möchten wir Ihnen Empfehlungen zur Vorbereitung und Durchführung von Gesprächen in Konfliktsituationen an die Hand geben, mit deren Hilfe Sie Konflikte in Zukunft besser lösen und einer Verhärtung der Fronten vorbeugen können.

Die eigene Gesprächsvorbereitung

Bevor Sie das Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter suchen, sollten Sie folgenden Überlegungen anstellen und eigene Antworten auf diese Fragen finden:

  • Wie ist meine eigene Interessenlage? Und welche Ziele habe ich für das Gespräch?
  • Was sind meine Argumente, Begründungen bzw. Einschätzungen? Mit welchen konkreten Beispielen kann ich sie belegen?
  • Wie beginne ich das Gespräch?
  • Welche Themen und Aspekte will ich konkret ansprechen?
  • Wie ist die Situation meines Gesprächs-/ Konfliktpartners? Wo liegen seine (vermuteten) Interessen?
  • Welche Argumente, Vorwürfe und auch Einwände könnte mein Gesprächs-/ Konfliktpartner einbringen?
  • Wen treffe ich in dem Gespräch? Wer bzw. wie ist mein Gesprächspartner? (Motivation, Persönlichkeit, Besonderheiten etc.)
  • Wie geht es mir, wenn ich an das bevorstehende Gespräch denke?

Damit schaffen Sie eine sehr gute inhaltliche und persönliche Vorbereitung des Gesprächs. Flankierend ist es hilfreich, einen günstigen Rahmen für das Gespräch zu schaffen – wie bei jedem Gespräch, das zielführend und auch konstruktiv sein soll.

Das hängt natürlich auch davon ab, wie sehr Sie Ihrem Mitarbeiter entgegen kommen möchten.
Berücksichtigen Sie grundsätzlich:

  • die rechtzeitige Vereinbarung des Gesprächstermins und Einplanung von genügend Gesprächszeit.
  • eine neutrale und wertschätzende Atmosphäre, z. B. das Gespräch nicht
    im eigenen Büro führen, für Getränke sorgen etc.
  • die Vermeidung von Störungen, z.B. durch Telefonate, andere Kollegen.

Tipps für die Gesprächsführung

Gliedern Sie das Gespräch bewusst in verschiedene Abschnitte, um damit sich selbst und Ihrem Gesprächspartner eine Struktur zu geben. Das schafft Klarheit und gibt Ihnen als Gesprächsführer die Möglichkeit, immer wieder zu der geplanten Struktur zurückzukehren.

Abschnitt/ Phase Aufgabe
Kontaktphase
  • Eine ungeladene, nicht aggressive Atmosphäre schaffen
Einleitung
  • Lenken Sie die Aufmerksamkeit auf den Konflikt und stellen Sie kurz die Vorgeschichte bzw. den aktuellen Status vor
  • Gesprächsverlauf darstellen
Schilderungsphase
  • Jeder schildert seine Sicht; hier ist Platz für Emotionalität!
  • Es findet keine Diskussion oder Kommentierung des Gesagten statt!
Positionsanalyse
  • Arbeiten Sie die Gemeinsamkeiten und Differenzen heraus
  • Betonen Sie die Rahmenbedingungen, die gesetzt sind
Differenzanalyse Die Differenzen werden einzeln nach folgendem Schema abgearbeitet:

  • Welche Lösungen fallen uns ein, damit diese Un-einigkeit beseitigt werden kann?
  • Welche Lösungen sind machbar?
  • Welche Lösungen sind machbar und würden akzeptiert?
  • Entscheidung für eine oder mehrere Lösungen, die machbar und akzeptabel sind.
  • Festlegung eines neuen Gesprächstermins (Evaluation: Was ist gelungen, was misslungen?)
Vereinbarung
  • Vereinbaren der Lösungen; evtl. neuer Gesprächstermin

 

Häufig finden Konfliktgespräche zwischen Führungskräften und einem (oder mehreren) Mitarbeitern statt. Diese sind der Führungskraft in der Regel disziplinarisch unterstellt. Daher ist es sinnvoll, vor und auch im Gespräch zu überlegen, wie viel Raum der Vorgesetzte seinem Mitarbeiter geben möchte. Beispielsweise könnte er situativ die Positionsanalyse oder auch die Differenzenanalyse vereinfachen. Im Gesprächsverlauf könnte er sich zudem für eine ganz andere Taktik entscheiden: er weist den Mitarbeiter einfach an.

Im Konfliktgespräch mit einem Kollegen der gleichen Hierarchieebene wäre es hingegen umso wichtiger, die einzelnen Phasen einzuhalten und Gesprächsanteile fair aufzuteilen.

Gute Tipps und eine strukturierte Vorgehensweise zaubern Konflikte nicht einfach weg. Aber mit der richtigen und frühzeitigen Herangehensweise lassen sie sich häufig aus der Welt schaffen, oder sie werden zumindest klarer, häufig auch kleiner und damit leichter gestaltbar. Und eines ist sicher: die gemachten Erfahrungen helfen zukünftig weiter.

Erfahren Sie hier mehr über die verschiedenen Führungsinstrumente.


Quellen:

  • Glasl, F. (2009). Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater (9. Aufl.). Bern: Haupt.

Über den Autor

Michael Lorenz

Michael Lorenz ist Gesellschafter und Geschäftsführer der grow.up. Managementberatung. Er arbeitet in seiner Funktion als Managementberater, Trainer und Coach. Vorher war er Geschäftsführer und Partner der Kienbaum Management Consultants GmbH und leitete den Geschäftsbereich Human Resources Management. Seit 1988 berät Michael Lorenz nationale und internationale Kunden in Fragen der Strategie, der Personalentwicklung und der Management-Diagnostik.

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