Servicewüste – … neulich in München

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Wie es im Beraterleben häufig so spielt, verzögerte sich die Ankunft im für 2 Übernachtungen gebuchten Hotel aufgrund eines Kundentermins. Das Hotel war nicht verbindlich gebucht, da eine Anreise vor 18:00 Uhr als gesichert galt und verbindliche Buchungen absagen zusätzlichen Aufwand bedeutet. Doch nun würde diese Buchung um 18:00 Uhr verfallen und München hatte gerade wieder eine Hochpreisphase. D.h. es würde schwer sein, ein Zimmer zu finden, was den Preisvorgaben des Kunden entspräche.

Also in weiser Voraussicht das Hotel direkt vom Flughafen um 16:30 Uhr angerufen und mitgeteilt, dass sich die Anreise am Abend verzögern wird und die Buchung daher bitte verbindlich gemacht werden soll.

Der Rezeptionist, der Sprache nach ein Mitarbeiter nicht deutscher Herkunft, aber der deutschen Sprache mächtig, beantwortet meine Frage, ob ich Ihm die Kreditkartennummer für die verbindliche Buchung geben soll, mit „Nicht nötig.“ Auch auf meine Nachfrage hin, ob das Zimmer nun wirklich reserviert sei, war die Antwort „Alles OK“.

Als ich um 21:45 Uhr im Hotel eintreffe, bekomme ich von selbigem Rezeptionisten, welchen ich an der Stimme erkenne, nach einigem Herumdrucksen gesagt: „Ihre Buchung ist verfallen und wir sind leider ausgebucht.“

Auf meine Nachfrage hin, wie das denn sein könne, windet er sich argumentativ mit Aussagen wie “Das macht das System automatisch und dann rücken automatisch andere nach.“ heraus.

Glaubwürdig klingt das nicht und Anzeichen seinerseits, seinen offensichtlichen Fehler einzugestehen, gibt es auch nicht. Zudem sieht es auch nicht so aus, als wolle er von sich aus nun zumindest nach Lösungen suchen. So bekomme ich erst auf mein Insistieren hin gesagt, ich könne nur noch für die heutige Nacht ein Zimmer bekommen. Mangels Alternativen und erschöpft von einem arbeitsreichen Tag nehme ich die Chance auf Schlaf an und verlasse am nächsten Morgen einfach zeitnah das Hotel.

Was bleibt von so einer Erfahrung im Gedächtnis?

Ein „Nie wieder dieses Hotel“ und die Frage, warum es doch so oft noch so schwer scheint, einen Kunden mit wenig Aufwand in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln. Dazu hätte der Rezeptionist doch nur seinen Fehler eingestehen und sein Bedauern für diesen Fehler äußern müssen. Doch warum passiert das nicht? Es ist nicht auszuschließen, dass ein konstruktiver Umgang mit Fehlern nicht zur Führungskultur des Hauses gehört und der Mitarbeiter mit Konsequenzen oder Repressalien für seinen Fehler hätte rechnen müssen. Oder hat die Hausleitung die Haltung, dass bei der Vielzahl von durchreisenden Gästen unzufriedene Kunden und schlechte Reputation nicht zählen?

Es hätte die Möglichkeit bestanden,
mich in einen begeisterten Kunden zu verwandeln.

Jedenfalls hätte auch die Möglichkeit bestanden, mich in einen „begeisterten“ Kunden zu verwandeln. Dafür hätte er mir neben dem Zimmer für die Nacht nur ein wenig Arbeit abnehmen müssen. Einfach ein weiteres Zimmer für die zweite Nacht in München besorgen und mein Gepäck am nächsten Tag dorthin bringen lassen.

Ein kleiner Aufwand mit großer Wirkung. Das wäre langfristig in Erinnerung geblieben. Stattdessen bleibt der beschwerliche Weg zum Kunden durch Schnee, Eis und vollem Gepäck durch Münchens Rushhour mit dieser Erfahrung in Erinnerung.

Über den Autor

Stefan Brombach

Stefan Brombach ist Associate Partner der grow.up. Managementberatung und als Trainer, Berater und Coach im Einsatz, u. a. mit Schwerpunkten in der Konfliktberatung, generativen Kommunikation und Councilarbeit. Sein beruflicher Weg hat ihn über verschiedene Stationen in der Wirtschaft, u. A. als Entwicklungsingenieur, Projektkoordinator, Keyaccount- und Anforderungsmanager bis hin zum Berater geführt.

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